Стандартные методы удержания клиента, такие как обзванивание и SMS-информирование о необходимости в скором времени продлить договор обслуживания или предоставление онлайн-сервисов автоматической пролонгации на подобие страховых калькуляторов каско и ОСАГО, уже не работают. Необходимы принципиально иные схемы повышения лояльности клиентов.

Если взглянуть, например, на страхование, то кроме прагматических сервисов (выезд аварийного комиссара, услуги эвакуатора, юридическое сопровождение на стадии урегулирования убытков) необходимо разрабатывать «пассивные» методы взаимодействия со страхователем.

Вежливое молчание

Клиент приобрел полис каско. За время действия договора страхового случая не было. Обоюдное «вежливое» молчание компании и клиента на протяжении года. Звонок от страхового агента за месяц до окончания действия страхового договора. SMS с напоминанием о необходимости через семь дней продлить договор. Если клиент при покупке страховки воспользовался калькулятор каско, то с вероятность 95% он покинет страховщика и превратится в «блуждающего» клиента.

Поздравление с покупкой

Элементарная вежливость и искренность подкупают покупателя как нельзя лучше. Поздравление с покупкой также является и неким PR-ходом, поднимающим субъективную ценность приобретения в глазах клиента, а также свою значительность для продавца товаров или услуг.

Персональное обращение

Звук собственного имени для клиента, по мнению Дейла Карнеги – самый важный из всех существующих. Обращаться к клиенту в вербальной или невербальной форме необходимо по имени. Независимо от возраста отчество должно употребляться только по желанию клиента.

Информирование о сервисах

Новые сервисы, по статистике, на первом этапе внедрения интересуют не более 5-7% всех клиентов. Однако, и эти показатели весьма существенны. Так, ОСАГО калькулятор когда-то был просто «фишкой», элементом на сайте компании. Теперь же новшество стремится стать полноценным электронным офисом страховых компаний. Информирование о подобных новшества – хорошая таргетированная реклама.

Поздравление с днем рождения

Даже если клиент воспользовался ОСАГО калькулятором для приобретения «автоцивилки», то можно превратить его в «отложенного» клиента по другим страховым видам просто поздравляя с днем рождения. Оказанное внимание подтолкнет страхователя в будущем (в случае необходимости) к покупке полиса каско именно у вас.

Подарки за безубыточность

Само собой разумеющееся предложение о скидках на следующий год уже не работает. Необходим конкретный подарок. Пусть и недорогой. Например, 100 рублей на счет мобильного телефона. В настоящее время такие подарки от продавца товаров или услуг входят в трэнд. Что будет дальше – покажет время.

ИСПР

Информационная система поддержки решений – это программно-аппаратный комплекс, позволяющий анализировать информацию о покупках группы клиентов и на основе полученных данных выстраивать наиболее рациональные системы повышения лояльности. ИСПР позволяет проводить статистический анализ деятельности клиентов в гендерно-возрастном разрезе, OLAP-анализ (в реальном времени), кластеризацию (деление) клиентской базы, выяснять целесообразность прямых (например, текстовые сообщения на мобильный) и косвенных (различные скидки) методов взаимодействия с клиентами.

Эксклюзивные подарки и поздравления

На сегодняшний день это передовой край программ борьбы за лояльность. Поздравить покупателя с рождением дочери, покупкой квартиры или возвращением с отдыха – значит удивить человека и привлечь его внимание. Однако метод опасен непредсказуемой реакцией клиента на подобные шаги в сторону его личного пространства, так как информационный повод для поздравления обычно берется из косвенных источников.

Сегодня найти персональные данные клиента не составляет большого труда, хотя закон «О персональных данных» работает уже почти год. Будущие новшеств в данной сфере – самое интересное направление клиентосбережения.