Пока менеджеры розничных сетей бьются за продажи и качество, рядовые сотрудники объявляют войну менеджерам и их нововведениям. Они ломают и заклеивают датчики, подсчитывающие посетителей магазинов, занимаются приписками и всевозможным мошенничеством. Как с этим бороться?

В популярной сети, торгующей солнцезащитными очками дорогих брендов, четыре года назад внедрили систему подсчета посетителей, рассказал Сергей Каширин, гендиректор компании. Во всех 15 салонах над входом установили инфракрасные датчики, подсчитывающие входящих, чтобы определять, какой процент посетителей становится покупателями, — так называемый коэффициент конвертации. Чем больше этот показатель, тем выше оценивается работа сотрудников и тем больший бонус им выплачивается. В низкий сезон он составляет 4-5%. "Для нашего бизнеса идеальный показатель соотношения покупателей и посетителей — 8%, но мы стремимся к 10%", — замечает Каширин.

Продавцы-консультанты салонов оптики восприняли новшество в штыки. Они выводили датчики из строя, чтобы те показывали меньшую посещаемость, с помощью обмана пытаясь повысить коэффициент конвертации, объясняет Каширин. Сотрудники заклеивали счетчики пластырем или скотчем, закрывали бумажками, вырубали из сети. Сотрудники одного из магазинов даже пригласили специалиста, который подтасовал результаты уже в компьютере.

Раскрывали мошенничество быстро. В головном офисе Sun Fashion в Волгограде с помощью специального софта отслеживают выручку, посещаемость и прочие показатели всех салонов. "Когда мы видели, что в магазине за полдня якобы не было ни одного посетителя, а покупки совершались, сразу посылали проверяющего на место, где выяснялось, что счетчик заклеен", — говорит Каширин.

За выявленные случаи саботажа наказали директоров магазинов и региональных торговых представителей, лишив их бонусов. Но прошло около четырех месяцев, прежде чем продавцы привыкли к всевидящему оку и перестали мошенничать.

Кстати, в Sun Fashion внедрение системы подсчета посетителей увеличило коэффициент конвертации в три раза, что в компании считают очень хорошим результатом.

Все крупные федеральные сети и примерно 40% региональных, работающих в непродуктовой рознице, сейчас оснащены системами подсчета посетителей, говорит Дмитрий Неткач, управляющий партнер Watcom Shop Mechanics. И саботаж рядовых сотрудников, попытки подтасовать статистику посещаемости — реальная проблема для управленцев, считает он.

Руководители федеральной сети, торгующей одеждой, поставили консультантам Watcom задачу — повысить коэффициент конвертации. Когда установили счетчики, в некоторых магазинах снизилась сумма среднего чека, рассказал Неткач. "Мы провели контрольные закупки, и оказалось, что в 30% магазинов сети продавцы занимались приписками: если человек покупал две-три вещи, ему пробивали несколько чеков вместо одного, — уточняет эксперт. — Таким способом они завышали число реальных покупателей, что тоже повышало коэффициент конвертации".

Бывает, менеджеры покрывают обман подчиненных, но случается, что не знают о нем. "Я видел, как в магазине одежды над входом как бы невзначай висела футболка, которая явно закрывала счетчик", — усмехается Каширин. Неопытному управленцу продавцы наверняка скажут, что это случайность — например, покупатель повесил товар, где не положено, добавляет он.

Зачастую подобные уловки рядового персонала — результат того, что продавцы просто не понимают смысла нововведения, убежден Дмитрий Тарантин, бизнес-консультант, который специализируется на рознице. Им ставят задачу: доля покупателей среди посетителей должна вырасти, а каким способом это сделать — не уточняют, вот они и перекрывают счетчики или занимаются приписками, резюмирует он.

"Все продавцы, даже низкоквалифицированные, хорошо умеют считать, поэтому стоит показать им, что занижать число посетителей невыгодно для их же кармана, — рекомендует Тарантин. — Чем хуже трафик магазина, тем меньший маркетинговый бюджет ему выделят, меньше преимуществ предоставят, что негативно повлияет на выручку, а значит, и на зарплату сотрудников".